En general, cuando alguien trata de perfeccionar sus habilidades comunicativas, suele empezar por el habla. La mayoría de los cursos y talleres más accesibles se concentran en eso: la claridad en la expresión y en la dicción, la cadencia de las frases, el manejo de los silencios. Sin embargo, hay otra habilidad fundamental que suele ser injustamente menospreciada: la escucha.
Para entablar un buen diálogo no alcanza con expresarse bien. Es necesario, también, manejar la escucha. En concreto, hay una variedad de la escucha que es particularmente útil: la escucha activa. Esta es la que se practica en la mayoría de las psicoterapias y es la que puede transformar una conversación distante en un esfuerzo colaborativo por alcanzar el bienestar común.
¿Qué es la escucha activa?
No existe una única definición de escucha activa. Desde que Carl Rogers y Richard Farson popularizaron el término a finales de los cincuenta en su libro «Active listening», el término ha sido ampliado, resignificado y reelaborado varias veces. Sin embargo, es posible pensar en la escucha activa como un esfuerzo consciente por entender al interlocutor.
Esta definición, que parece tan sencilla, implica que el oyente se compromete a realizar muchas microtareas, procurando siempre que sea el hablante el que mantenga el protagonismo. Un buen oyente, por ejemplo, sabe preguntar para obtener más información cuando es necesario, y sabe también cómo retomar el eje de la conversación cuando esta se fue por las ramas. Sabe cuándo dar un consejo o contar una historia personal, y sabe cuándo respetar un silencio. Manejar esas tensiones es parte fundamental de la escucha activa.
Pero este compromiso no es únicamente verbal. De hecho, existe la posibilidad de que lo más importante en la escucha activa sea el compromiso emocional. En este sentido, el lenguaje no verbal y la empatía son indispensables. No olvidemos que muchas veces las personas no hablan para resolver un problema, sino para ser escuchadas y comprendidas. En ese caso, el compromiso emocional de parte del oyente es fundamental.
¿Para qué sirve la escucha activa?
Podemos pensar que los usos de la escucha activa se dividen en dos grupos. Por un lado, están los usos laborales. Eso incluye a todos los profesionales de la escucha y el diálogo: psicoterapeutas, consejeros, coaches, negociadores, mediadores, vendedores y demás. Esta es gente que dedica su jornada de trabajo a conversar con otras personas; y, sobre todo, que encuadra esas conversaciones como una tarea conjunta. Para ellos, la escucha activa es una herramienta poderosísima, porque les permite entender más claramente la situación de su interlocutor, conocer sus necesidades y formar un vínculo productivo con él.
A su vez, existe otro grupo. Aquí entran las personas “comunes”, las que no tienen el diálogo como medio de vida. Para ellos, la escucha activa es sobre todo una habilidad social. Y esto es muy importante; después de todo, ¡los humanos somos seres sociales! Para estas personas, la escucha activa es una manera de formar vínculos más sanos y duraderos, y de conectarse rápidamente con desconocidos.
¿Por qué no se practica la escucha activa?
Seguramente ahora te estés preguntando: “bueno, si tiene tantas ventajas, ¿por qué la escucha activa es tan inusual?”. La respuesta es sencilla: porque requiere un esfuerzo consciente. Los científicos han probado que las personas tienden inconscientemente a hablar de sí mismas. Y es lógico, porque hablar de uno mismo genera placer. Cuando las personas hablamos sobre nuestro asunto favorito —¡nosotros!—, liberamos dopamina.
La recompensa por escuchar, en cambio, es menos inmediata. No se trata de una instantánea retribución química en nuestro cerebro, sino de una ventaja social a mediano plazo. Relacionarse con otras personas también es clave para nuestro bienestar; y la escucha activa es, sin dudas, una de las mejores herramientas para lograrlo exitosamente.
¿Cómo practicar o mejorar tu escucha activa?
Hay muchas dinámicas de escucha activa que facilitan su desarrollo. Es importante tener en cuenta que, a diferencia de otras capacidades, esta no se puede entrenar en soledad. Eso significa que todas las formas de practicar la escucha activa —ejercicios, dinámicas y técnicas— tienen lugar dentro de una conversación con otra persona. Precisamente por eso, tienes que ser muy cuidadoso. El objetivo debe ser siempre esforzarse por comprender al otro, y no concentrarse en uno mismo.
Para orientarte en este desarrollo, te ofrecemos entonces dos ejemplos de escucha activa, y también algunos ejercicios o técnicas a los que puedes recurrir en este tipo de situaciones.
Ejemplos de escucha activa
- Un amigo te cuenta que está triste. Todos sabemos que, en esta situación, probablemente la peor respuesta posible sea decir “Pues deja de estar triste”, ¿no? Pero tampoco sirve decir “Lo que yo hago cuando estoy triste es…”. Cuando una persona comparte sus sentimientos, lo más importante es reconocerlos y expresar tu disposición a escuchar; no conviene ejemplificar con la propia conducta. En este caso —como en muchos otros—, menos es más: lo mejor que puede hacer el oyente activo es decir lo menos posible. Algo sencillo como “¿Me podrías contar más?” o “¿Exactamente cómo te sientes?” suele ser el mejor camino.
- Una persona te está relatando cómo fue su reciente ruptura. En un momento, menciona que se encontró con un amigo en común. Quizás tu primer impulso sea preguntarle cómo estaba ese amigo; y no está mal que lo hagas, porque demuestra que estás atento a lo que la otra persona dice. Lo fundamental es que, después de ese breve desvío, seas capaz de redirigir la conversación al relato original, diciendo algo como “Me alegro que X estuviera bien. Bueno, sigue entonces, ¿qué hiciste después de verlo?”.
Ejercicios de escucha activa
Hay ciertos ejercicios o técnicas que son muy útiles a la hora de practicar la escucha activa. Algunos son:
- Interrumpe solo cuando sea imprescindible. Recuerda: gran parte de la escucha activa consiste en ceder conscientemente el protagonismo en la conversación. Por supuesto, puedes hacer preguntas o pedir aclaraciones, pero lo fundamental es dejar que la otra persona se exprese.
- Menciona algo que recuerdes de una conversación anterior. De esta forma, le darás una prueba a la otra persona de que efectivamente retienes lo que te dice. Es una manera de probar que le prestas atención.
- Repite. Repetir el final de las frases es una forma de demostrar tu interés. Lo mismo vale para algunas expresiones de asentimiento (“claro”, “sí”, “mhm”).
- Haz preguntas. Involúcrate en lo que te están contando. Pregúntale a la otra persona cómo se siente, qué piensa, si alguna vez le ha pasado algo similar, etcétera.
- Utiliza un lenguaje corporal abierto. Mira a la otra persona a los ojos y trata, en lo posible, de no cruzarte de brazos. Además, si puedes imitar sus expresiones —mirroring— estarás realizando un excelente trabajo de comunicación no verbal.
- Respeta los silencios. Deja pensar a tu interlocutor.
¿Cómo no practicar la escucha activa?
Todos estamos familiarizados con el tipo de errores que cometen los malos oyentes, porque todos los hemos sufrido. Algunos son:
- Minimizar y descalificar.
- Ser condescendiente.
- Interrumpir.
- Insistir demasiado.
- Contar la propia historia.
- Juzgar.
Beneficios de la escucha activa
La escucha activa trae muchos beneficios para la vida cotidiana. Es una forma de desarrollar vínculos sanos y duraderos, y nos permite conocer mejor a las personas. Por eso no es raro que en algunas escuelas secundarias se desarrollen dinámicas de escucha activa para adolescentes: porque esta habilidad es fundamental en nuestro desarrollo emocional. Algunos de sus beneficios son:
- Facilita la conformación de vínculos con personas desconocidas.
- Consolida y fortalece los vínculos existentes.
- Aumenta la capacidad de solución de conflictos.
- Evita malentendidos.
- Aumenta la empatía.
- Proyecta una imagen personal agradable y cercana.
